En
estos momentos hay muy poca diferencia de propuesta de producto entre nosotros
y nuestros competidores, lo único que realmente nos diferencia es la actitud
de las personas que atendemos al
cliente.
Las
decisiones de nuestros clientes están influenciadas por dos categorías, las
emocinales y las racionales. En las
2º están el producto, las garantíasy el precio. En cuanto a las emocionales,
encontramos la marca y la actitud del personal. Las primeras son necesarias,
pero muchas veces no suficientes ya que
las emocionales logran la confianza del cliente, su satisfacción y su
fidelización.
En el ámbito
comercial, la actitud debería ser el primer factor de selección. La
resistencia al fracaso, la persistencia, el optimismo, el entusiasmo, la
proactividad, la actitud mental positiva, la capacidad de escucha, el espíritu de
servicio, etc… son cualidades clave. La decisión de compra se basa en la
confianza.
Las empresas
están empezando a desarrollar políticas que
permitan gestionar adecuadamente las actitudes de las personas. Una adecuada
selección, una política de formación adecuada y enriquecedora, unos buenos
programas de comunicación que fomenten la participación y el sentimiento de
pertenencia, una política de supervisión
y evaluación con factores latitudinales son algunos de los factores clave.
Inspirado
en el articulo el efecto actitud de
Kupper.
