La actitud, una estrategia para ganar la batalla por el cliente.

En estos momentos hay muy poca diferencia de propuesta de producto entre nosotros y nuestros competidores, lo único que realmente nos diferencia es la actitud de las personas que  atendemos al cliente.

Las decisiones de nuestros clientes están influenciadas por dos categorías, las emocinales y las  racionales. En las 2º están el producto, las garantíasy el precio. En cuanto a las emocionales, encontramos la marca y la actitud del personal. Las primeras son necesarias, pero muchas  veces no suficientes ya que las emocionales logran la confianza del cliente, su satisfacción y su fidelización.

En el ámbito comercial, la actitud debería ser el primer factor de selección. La resistencia al fracaso, la persistencia, el optimismo, el entusiasmo, la proactividad, la actitud mental positiva, la capacidad de escucha, el espíritu de servicio, etc… son cualidades clave. La decisión de compra se basa en la confianza.

 

Las empresas están empezando a desarrollar  políticas que permitan gestionar adecuadamente las actitudes de las personas. Una adecuada selección, una política de formación adecuada y enriquecedora, unos buenos programas de comunicación que fomenten la participación y el sentimiento de pertenencia,  una política de supervisión y evaluación con factores latitudinales son algunos de los factores clave.

Inspirado en  el articulo el efecto actitud de Kupper.